segunda-feira, 22 de abril de 2013
terça-feira, 16 de abril de 2013
Mais do que um café ...
Entrar numa loja Starbucks é como
mergulhar num planeta de seres com largos sorrisos e vozes amigáveis, onde o
trato é genuíno e feito pelo nome do cliente, tudo, claro está, em equilíbrio,
desde a música de fundo à decoração acolhedora. O relacionamento com as pessoas
é a chave-mestra; Luís Rocha e Mello, responsável pelas operações da Starbucks
em Portugal, comprova: «É verdade que as pessoas estão primeiro. A equipa pode
fazer com que os clientes tenham um melhor dia, tal como uma premissa.» A
Starbucks é um fenómeno mundial, um laboratório de café em que sobressai a
genialidade dos pormenores. Insistem em tratar os clientes pelo nome; 99% reage
bem, havendo um ou outro caso que estranha. O gerente está periodicamente com
os clientes e cronometra cada pulsar da loja: o atendimento deve ser feito, no
máximo, em três minutos; as bebidas têm que ter a quantidade certa; a limpeza
das mesas tem de ser constante.
EXECUTIVE DIGEST Nº42
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